国内や海外の航空券やホテルを販売、対応しているエクスペディア（Expedia）
テレビCMや雑誌などでもかなり宣伝されていることもあり、旅行や出張に行く時に利用している人も多いのではないでしょうか。
ただし、大手の旅行代理店に比べると、何かトラブルがあった時のサポートが弱く、ネガティブな意見が多いのも事実です。
- Expediaの予約は要注意
- Expediaでキャンセルできず返金もなかった
- お金をドブに捨てるようなもの
- キャンセルできず泣き寝入りした
など批判も多いですね。
私も正直そんな心配を抱えていましたが、先日Expedia経由で購入した航空券をキャンセルした時の流れを記録の意味も含めて紹介しようと思います。
- Expediaで予約したものがキャンセルできない
- キャンセルしたいけど電話が全然繋がらない
- キャンセル方法がよく分からない
など、悩みや不安を抱える方の参考になれば幸いです。
武漢肺炎（新型コロナウイルス）の影響
今回は香港への出張（2020年2月初旬）のため、Expediaを使って飛行機のチケット（航空券）を予約していました。
ただし、2019年の年末〜2020年1月後半頃にかけて、中国の武漢が感染源とされる「武漢肺炎」「新型コロナウイルス」が猛威をふるいます。
- 感染スピードや感染者数の増加が想定よりもはやかった
- 各地から人が集まる空港へ行くリスク
- 長時間「密室状態」になる飛行機内に滞在するリスク
- 米国や英国、ミクロネシア等も中国本土へ渡航禁止令を出した
- 一部の航空各社が中国各地を結ぶ便の欠航を決定
など自分が感染するかもしれないリスク、もし感染したら帰国後、家族や友人にうつしてしまうかもしれないリスクはもちろん、
医療関係者のストライキや当局の隔離措置などで、香港国際空港から帰国できないリスクもあったため、香港行きを断念してキャンセルを決めました。
一緒に行く予定だったメンバーにも説明し、直ちにキャンセル手続きをしようと思ったのですが、ここからが、かなり長く感じました（汗）
カスタマーサポートに電話
えっ？ネットの時代になんで電話？
なかには、このように思われた方もいるかもしれませんが、
Expediaで航空券を予約した場合は、電話でしかキャンセルできず、キャンセル規則や制限事項に返金不可の内容が書かれていました。
ホテルを予約した場合はオンラインで手続きできるみたいですが、航空券は直接Expediaに連絡をする必要があるとのこと。
武漢肺炎の影響もかなりあるだろうし、
「もしかしたらキャンセルできても飛行機代は戻ってこないかもしれない」と最初から諦めモードになってしまいましたが、それでも「ますは言ってみないと分からない」と思い、カスタマーサポートに電話しました。
自動音声システムとのやりとり
電話した先は、
「03-6743-6580」
電話すると最初は自動音声の応答システムとのやりとりが始まります。
・・・
Expediaにお電話頂き、ありがとうございます。先日発生した事態により、ただいまお電話が大変繋がりにくい状態になっております。お急ぎの場合は英語対応のオプションもご利用ください。
日本語をご希望の場合は「1」を、英語の場合は「2」を選択してください。
・・・
日本語を選択すると、コロナウイルスの影響で現在お電話が大変繋がりにくい状況が続いています。通常よりもかなり長い時間お待たせする場合があります・・といった説明が流れます。
その後、予約済みの内容については「1」新規予約希望の場合は「1」を選択。
つづいて、
予約内容の一般的な問い合わせは「1」、予約の変更は「2 」予約のキャンセルは「3」を押すように指示されます。
ここで私はキャンセルしたいので3番を選択したいところですが、ただキャンセルするだけでなく、航空券代が返金されるのか、その他諸々含めて相談もしたかったので「1」を選択しました。
どの番号を選べばいいのか迷うと思いますが「1」を選択すればいいと思います。
その後、旅程番号（旅行計画番号）を入力するように言われるので、あらかじめ確認しておきましょう。
番号が分からなくてボタンを押さないでいると、「ご予約時にご提示いただきました10桁の電話番号かお客様の旅行計画番号を入力してください」とすぐにアナウンスされます（苦笑）
旅程番号を入力すると「お探ししています、お待ちください・・分かりました」などとアナウンスがあり、予約の際に使用したメールアドレスに確認メールを再送するか、係の者とお話するか選択する場面になります。
確認メールを再送では今回電話した意味がないので、「係の者とお話する」を選びます。
すると、また、コロナウイルスの影響で現在混み合っているみたいな説明が流れ、しばらくお待ちくださいと言われて、待ち状態の際の音楽が流れ始めます。
ExpediaのSNSにアクセス
ある程度覚悟はしていましたが、本当に全然繋がりません（汗）
2日間合計で10時間近く日本語対応、英語対応含めて電話しましたが、全くダメ・・・
これでは全然先に進まないですし、キャンセルしようと思って電話をかけているのに、つながらず、無断キャンセル扱いされたら到底納得できないので、電話以外の手段を考えます。
それがツイッターとLINEを使うこと。
- Expedia本社のTwitterアカウント
- Expedia JapanのLINEアカウント
があったので、それぞれDMとメッセージを送信しました。
Expedia本社のツイッター
Expedia本社のツイッターアカウントがあるので、ダメ元でDMを送信。
Dear Sir/Madam,
I am 『自分の名前（英語表記）』.
Expedia booking number is 『旅程番号を入力』
I would like to cancell my trip and refound money.
Because of the effects of corona virus.
So Iwould like to refound money which I aready paid to you.
Its include flight and cost total『○○JPY（実際にかかった金額）』
I called customer support for a total of about ○ hours,but its wasn’t coneected at all,so Im glad if you support me here.
Could you reply me as soon as possible.
Thank you for your kind support.
Best regard.
すると1時間後くらいに返信が来ました。
ただし、向こうもかなり忙しいのか真相は分かりませんが、その後具体的な回答はなかったです。
Expedia JapanのLINEアカウント
ツイッター対応と同時並行で、LINEにもメッセージを入れてみました。
まずは自動返信システムとのやりとりが始まります。
チャットボットを選択
↓
電話番号を入力
↓
旅程番号または予約時に利用したクレジットカード番号の下4桁を入力
↓
「お客様のご旅行の予定です」と来るので、チャットサポートを選択します。
↓
担当者へつなぐため、名前をひらがなかカタカナで入力するように言われるため、指示通りに入力。
その後、具体的な内容を記入しました。
・・・
お忙しいところ失礼します。
ここ2日間、合計10時間くらい電話しましたが、全然繋がらなかったため、こちらへメッセージをしました。航空券の予約キャンセルと返金をお願いします。
コロナウイルス影響で大変お忙しいと思いますが、よろしくお願い申し上げます。
・・・
LINEでも自動返信で、電話するように案内されますが、全く繋がらないので、このように事情を話してメッセージを入れました。
その後、約12時間後に返信あり。
・・・
お待たせしました。担当の○○です。新型肺炎の影響でお問い合わせが集中しており、長らくお待たせして申し訳ございません。
予約を確認いたしますので旅程番号と登録の電話番号をお伺いできますでしょうか？
・・・
とあったので、すぐに返信。
ただし、その後全く返信なし（苦笑）
電話がつながった！
ツイッターやLINEの返信を待ちながら、何度も電話してみるも全くつながらず・・
朝、午前、正午、午後、夕方、夜、22時頃など、あらゆる時間帯にかけましたが、全然ダメ・・
そうしているうちに、キャンセルしようと思ってから4日が経過し、ついに予定していた出張当日に！
キャンセルしてすでに行かないつもりだったので、空港にも行かず、別の予定を入れていました。
朝10時頃、どうせ混んでるし無理かも〜と思いながら、ダメ元で再度電話
すると突然コール音が変わり、「お待たせしました。担当の○○です」といった女性の声が聞こえてきました！
まさかつながると思っていなかったので、慌てて対応（笑）
香港行きの航空券をキャンセルしたい旨を伝え、手続きへ進むことができました。
ちなみに、電話して繋がらないからツイッターやLINEでもメッセージ入れました・・みたいなことは伝えていません。伝えることでややこしくなってはいけないと思ったので。
実際の流れはこんな感じです。
電話が繋がる（日本語対応）
○○様（女性）
キャンセルしたい旨を伝える
↓
航空会社に現状確認（2分程度）
↓
航空券の全額返金対応する旨を伝えられる。「支払いに使ったクレジットカードに8週間以内に返金される」とのこと。
↓
このままキャンセル手続き進めてもいいか。
↓
はい、進めてください。
↓
キャンセル手続き（2分程度）
↓
キャンセル手続きをした旨伝えられる。
エクスペディアから確認メールが届く予定。混み合っているので2〜3日後に届くかもしれない。返金対応は進めているので安心してくださいとのこと。
↓
分からないことや
質問はないか確認
↓
内容を再確認
現時点で問題ないことを
伝えて終了。
こんな感じでした。
対応していただいた女性は親切でした。
かなり忙しい印象でしたが、1つ1つ丁寧に説明してくれたので、不安な気持ちから安心へと変わったのを覚えています。
誰が対応してくれるのかは当たり外れの運もあるので、一概にはいえませんが、これはExpediaに限った話ではありません。
実際の流れ整理
ここまで長くなってしまいましたが、実際にかけた番号や流れを改めて整理します。
かけた番号
【03-6743-6580】
Expediaのサイトに書かれていたカスタマーサポートの番号。
全くつながらなかった。
【03-6362-8013】
LINEのチャットで案内された番号。
上記同様全くつながらなかった。
LINEでは24時間対応と書かれていましたが、24時頃にかけると「現在は時間外でサポートをご利用いただけません」と返されました（苦笑）
【03-6362-8476】
ネットで他の人のブログ等を検索したら出てきた番号。最終的につながって対応してもらった番号。
電話をかける
↓
日本語「1」英語「2」
↓
予約済「1」新規「2」
↓
予約内容確認「1」
予約変更「2」
予約キャンセル「3」
※3は選択せず
1か2を選択する！
3を押してキャンセルできたとしても、事務的に電話番号や予約番号などの情報を伝え、返金有無などの相談ができない可能性やケースがあるようです。
↓
旅程番号か電話番号を入力
※旅程番号や電話番号の入力は前後することもあります。
↓
係の者とお話するを選択
↓
トラベルエキスパート（オペレーター）へ
実際には全然つながらなかったので、上記で説明した通り、同時並行でツイッター（英語）とLINE（日本語）の各アカウントへDMやメッセージを入れてました。
キャンセル後
今回は無事になんとか電話で手続きができたため、手続きが完了した後に、ツイッターとLINEにメッセージを入れました。
全然返事がなかったとはいえ、その後返事が来る可能性もあるからです。
When I called customer support today, I was connected and able to complete the procedure.
I’m sorry to message you many times.
Thank you for your kind support.
すると、その後返信あり。
LINEも電話で手続きが完了した旨をメッセージ入れました。現時点で返信はありませんが、一言いれておけば、こちら側の任務は終了です。
次回以降に向けた学び
今回のやりとりは今後に向けて学びも多かったです。
ネット上ではExpediaに対する批判的な声もあり、私も途中は正直イライラしてしまったこともありますが（苦笑）、新型コロナウイルスの騒動で、世界的に非常事態だったこともあり、運が良かったほうだと思います（汗）
ニュースでクルーズ船の感染事例をみると、本当に気の毒ですし、そう考えたら文句などいえません。
今回はウイルスの影響でしたが、ウイルスに限らず、国内や海外の旅行や出張の手続きは、いつ、どこで、どのようなトラブルが発生するか分かりません。
どこかで「いままでなんとかなったから、いけるだろう」といった甘えがあったのかなと思います。
では今後Expediaのような旅行サイトを使わないかと言われたら、そんなことはないと思います。
オンラインで予約できて、大手旅行代理店の窓口で予約するより格安でいけるのは、ありがたいですから。
ただ、キャンセルが電話のみなのは、厳しいので、できたらオンラインでキャンセルもできるような仕組みを作って欲しいなと思いました。
オンラインでキャンセルできたら、気軽にキャンセルされるリスクが高くなるなど別の問題も出てくるかもしれませんが。
・トラブルが発生する前提で予約をする。
・トラブル発生時の対応例、周りの経験もできる限り把握。
・キャンセルする可能性も見越して、旅行代理店やサイトのキャンセル方法や規定を予約前に確認。
例えば、
- ひとりや数人で旅行や出張をするときはExpediaやブッキング・ドットコムなどの格安旅行サイト、LCC、格安ホテルや民泊などを利用する。
- 大人数での旅行や出張の予定があり、何かトラブルが発生したら電話やオンライン、対面などのサポートが充実している大手旅行代理店や空港会社、ホテルを利用する。
など、使い分けるのも良いかもしれません。
最近は旅行や出張の予約や変更、キャンセルなどでトラブルが発生した時のための保険も登場しているみたいですし、安心料として活用するのもありかもしれません。
